Team Lead Customer Success Manager (F/H)

Tes responsabilités s’articulent autour de trois piliers :

1. Management et animation de l’équipe Customer Success (40%)

• Encadrer, accompagner et faire monter en compétences une équipe de 4 Customer Success Managers, dans un environnement de travail bilingue français / anglais.

• Répartir les portefeuilles clients et arbitrer les priorités en fonction des enjeux business et des capacités de l’équipe.

• Fixer les objectifs individuels et collectifs (adoption, participation, rétention, renouvellement, upsell) et en assurer le suivi.

• Conduire les points individuels, les revues de portefeuille et les entretiens annuels.

• Participer au recrutement et à l’onboarding des nouveaux membres de l’équipe.

• Être le point d’escalade de l’équipe sur les situations clients sensibles.

2. Pilotage en direct d’un portefeuille de comptes stratégiques (40%)

Pilotage stratégique et opérationnel des programmes

• Comprendre les enjeux business et RH des clients, les relier aux use cases United Heroes (Santé & QVCT, Cohésion & culture, Engagements RSE, Accompagnement du changement) et définir les objectifs et les facteurs clés de succès du programme.

• Co-construire une stratégie d’activation personnalisée (temps forts, défis, rituels, contenus), alignée avec l’agenda et les temps forts de l’entreprise.

• Orchestrer le déploiement des activations avec nos équipes internes (Care, Contenu, Produit…).

• Suivre les indicateurs d’usage, de participation et d’impact, construire des bilans à valeur ajoutée et les restituer avec impact auprès des sponsors.

• Travailler, en français comme en anglais, avec les équipes globales de nos clients pour définir et cascader une stratégie multi-pays, adaptée aux réalités locales.

Développement et fidélisation des comptes

• Construire une relation de confiance forte avec l’ensemble des parties prenantes, jusqu’au niveau décisionnaire.

• Identifier les opportunités d’upsell, notamment l’extension à de nouveaux use cases, entités ou pays.

• Détecter les risques potentiels de churn et élaborer des plans d’action adaptés.

• Être responsable du cycle de renouvellement de bout en bout : relation avec les décideurs et sponsors, démonstration de la valeur tout au long de la relation (business reviews, présentation des évolutions produit), construction de la stratégie de renouvellement en lien avec les timings budgétaires du client, défense et négociation des budgets.

3. Structuration et amélioration continue du Customer Success (20%)

• Revoir et challenger en continu la qualité de tout ce qui est présenté aux clients (decks de business reviews, reporting, kits de communication…) pour garantir un niveau de service élevé.

• Définir et faire évoluer les process, outils et bonnes pratiques de l’équipe (onboarding client, business reviews, gestion des renouvellements, playbooks par use case).

• Suivre et analyser les KPIs de l’équipe (adoption et participation, taux de rétention, NRR, satisfaction) et en rendre compte à la direction.

• Porter la voix du client auprès des équipes Produit, Contenu et Tech pour faire évoluer la solution.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Sales sur la transition avant-vente / après-vente et les opportunités de développement.